La palabra inglesa "feedback" ("feed", alimentar, y "back", atrás o de regreso), se tradujo por mucho tiempo al idioma español como "retroalimentación". Originalmente, la expresión se refería al sonido de un altavoz que producía un pito ensordecedor al introducirse nuevamente por un micrófono cercano. Solía decirse que el equipo estaba acoplándose o retroalimentándose.
Posteriormente, en el ámbito empresarial, la forma "retroinformar" se popularizó para referirse a la información que se recogía de la clientela y de los empleados con la finalidad de conocer su manera de ver la empresa o sus productos, para que los directivos tomaran mejores decisiones en el futuro. Esa es la forma como se la usa actualmente.
Sin embargo, siendo que en Oratorianet.com consideramos que la reacción del auditorio o del interlocutor comprende mucho más que información, puesto que hay emociones y sensaciones envueltas. Por eso preferimos usar el término retroalimentación por ser más abarcador y significativo, ya que tal como no todo lo que uno come resulta nutritivo o alimenticio, tampoco toda información es útil o nutritiva para la mente, el corazón y el espíritu. En vez de decir "retroinformación", "retroemoción" o "retrosensación" para referirnos a los diferentes efectos, preferimos decir "retroalimentación", a secas, por ser un término sinérgico.
Retroalimentación o retroinformación es la respuesta que obtienes de la(s) persona(s) que recibe(n) un mensaje tuyo, y te sirve como elemento de juicio para evaluar si se entendió lo que quisiste decir, si llegaste a su corazón, o si lograste un acuerdo o te brindarán su apoyo.
Uno de los problemas que no tienen en cuenta la mayoría de oradores que no se tomaron la molestia de estudiar un poco la oratoria, y que usualmente resulta en un obstáculo en su comunicación, es que no ejercitan su habilidad para darse cuenta de si llegaron o no al corazón de sus oyentes. Les llamamos 'oradores de un solo sentido' (yo te digo, yo te hablo, me dirijo a ti, te explico las cosas, doy el discurso, te muestro los detalles, te presento el argumento, te propongo las cosas, despierto tu facultad de raciocinio, bla, bla, bla), a diferencia de los 'oradores de doble sentido' (converso contigo, me gusta saber qué piensas tú, presto atención a tus reacciones, me doy tiempo para avanzar, no te atropello con mi argumento ni con mis convicciones, voy a tu ritmo, no fuerzo tu respuesta, te permito momentos de reflexión, hago pausas de un diálogo emocional, me detengo, a veces finjo que titubeo un poco para que no pienses que soy perfecto y jamás tropiezo, deslizo un detalle sublime aquí y otro allá, traigo a colación un recuerdo grato).
Un orador que fluye sin tropezar de comienzo a fin, sin darse tiempo para las pausas de reflexión, sin la naturalidad de una conversación agradable, solo consigue perfección. Los demás lo ven tan elevado que no se sienten atraídos emocionalmente. Todo es perfecto, todo es correcto, todo es exacto, todo es calculado, todo es intolerante, no hay lugar para errores ni para las inflexiones ni otros aspectos naturales del habla conversacional. No hay calor de amistad.
Si uno simplemente cumple con exponer el tema, convencer al oyente y retirarse, pero no tiene en cuenta si hubo una respuesta de corazón, acusa una gran debilidad en su oratoria. Porque la respuesta emocional es muy importante. Determina si le darán su apoyo. Además, una respuesta inteligente es necesaria porque le permite saber si captaron todo el sentido de lo que se dijo. Sin esa información, ¿cómo puede saber si su mensaje dio en el blanco de la aprobación? No basta con que el oyente piense: "Estoy de acuerdo con todo lo que dijo". Hay que ir más allá y lograr que piensen: "Me tocó el alma", "me conmoví", "me hizo reflexionar profundamente".
Un orador puede parecer un experto comunicando ideas, proponiendo soluciones, razonando con sus oyentes y haciendo que todos exclamen: "¡Qué buen orador!". Pero no basta. También hay que tocar las sensibles fibras de su corazón. Una voz dura, fuerte, cortante, con una pronunciación perfecta y un manejo correcto del idioma, además de una presencia imponente e impecable, puede dejar una estela de profesionalismo. Pero, ¿fue agradable al corazón? ¿Logró que sus oyentes se sintieran conmovidos hasta el punto de desear hacerle caso?
De nada sirve que exclamen: "¡Es muy cierto!". Hay que lograr que exclamen: "¡Me dejó pensando!". Eso se logra con una voz más bien agradable, modulada, flexible, con pausas de reflexión y de énfasis. Llenar todos los espacios con la voz y sus palabras podría saturar el ambiente de manera poco agradable. Tiene que darse tiempo para permitir que el oyente trague las ideas y asimile los sentimientos que van despertándose en su interior a medida que se avanza. Una voz dura, seca, áspera, cortante y 'perfecta' jamás logrará eso.
Se considera que no ha habido comunicación si no hubo una respuesta que indique que el mensaje fue recibido y entendido. Pero la retroalimentación no es solo comunicación en un sentido. Va más allá. No solo sirve para dar por concluida la comunicación o continuarla, sino para motivar, nutrir o alimentar en sentido intelectual, emocional y/o espiritual. Toda respuesta proveniente de los oyentes conlleva el potencial de motivar o desmotivar, fortalecer o debilitar al orador mismo y fortalecer sus propósitos, moverte a más acciones relacionadas con el mensaje o paralizarte y dejarte fuera de acción.
Un repaso de los conceptos más sutiles del Análisis Transaccional le permitirá aprender que existen diferentes canales de comunicación. Uno es el social, el que se percibe a simple vista, y el otro, emocional, que requiere un poco más de empatía. Es lo que se lee entre líneas, lo que no se dice con palabras, lo que se queda en el corazón. Una de las cosas que debe aprender un vendedor profesional es a distinguir las casi imperceptibles manifestaciones emocionales del comprador, el lenguaje que está detrás de las palabras, detrás de la postura, detrás de un suspiro, detrás de un parpadeo. Este artículo no trata sobre eso. Solo pretende ayudarte a darte cuenta de que la retroalimentación no procede del oyente, sino de ti mismo[a].
Por ejemplo, solo por ilustrarlo, la otra persona está quieta, inmóvil e inerte. Te parece tonta, frágil, débil y manipulable. Entonces la empujas y le das una bofetada. ¿Qué ocurrirá? Su reacción impactará directamente en ti, en tu concepto de ella y del tuyo propio, ya sea que te devuelva el golpe o te mire con sorpresa y desprecio. Ese golpe o manifestación de desprecio alimentará tu actitud y la reforzará. Te hará una persona más agresiva y segura de ti misma. En tal caso, ¿quién causó la retroalimentación, ella o tú? ¡La produjiste tú, porque tú fuiste quien causó la reacción! Tú produjiste la retroalimentación. Pero ¿qué sucedería si la persona se te va encima, te derriba y te muele a golpes, te rompe un par de costillas y dos dientes? No sabías que era cinturón negro en karate. Ahora lo pensarás dos veces antes de creer que una persona aparentemente frágil sea presa fácil. La retroalimentación te ha enseñado una lección.
Por lo tanto, la retroalimentación en oratoria es la respuesta que provocas en el oyente, la cual causa una reacción en ti mismo ayudándote a afinar tus cualidades de oratoria. Si no prestas atención a la retroalimentación, no puedes alcanzar ninguna eficiencia en oratoria. Tu progreso y desarrollo no termina nunca.
Ahora bien, la retroalimentación no solo es útil para la oratoria, para saber si tus oyentes están entendiendo y siguiendo de cerca la idea, y mejorar tus discursos, sino para redirigir o rediseñar tus planes o estrategias en general. Por ejemplo, el marketing o las técnicas de mercadeo son grandes estructuras diseñadas para observar la retroalimentación que provocan los productos y servicios y su publicidad o propaganda, permitiendo a los empresarios afinar sus proyectos de ventas.
La manera más fácil de obtener respuestas que sirven de retroalimentación es hacer preguntas bien pensadas o analizar cuidadosamente las actitudes, respuestas y reacciones de las personas. Cuando este análisis se lleva a cabo metódicamente, se trata de una ciencia muy iluminadora y provechosa para conocer a la gente. Por ejemplo, las compañías de seguros basan todas sus ganancias en la ley de promedios, que a su vez se basan en datos obtenidos observando la retroalimentación que provee el mercado. Sin la ley de promedios, no se puede estructurar nada. Por la misma razón, si un orador bloquea a sus oyentes y les impide intervenir o interrumpir libremente con preguntas o comentarios, pierde un provechoso recurso para redirigir, orientar y dar más eficacia a sus futuras explicaciones.
Si solo permito que el oyentes conteste lo que yo espero que conteste, o me satisfago con que diga lo mismo que le propuse, tal vez logre un acuerdo y lo convenza, pero no le venderé la idea, y no sabré lo que hay en su corazón, no sabré qué efecto tuvo en él mi enseñanza, no sabré cómo piensa ni cuáles son sus fortalezas y debilidades a fin de ayudarlo mejorando mis explicaciones. Si sofoco de esa manera la comunicación, sofocaré al mismo tiempo mi progreso. Porque para mejorar necesito averiguar lo que mis oyentes están pensando, no solo aquellos que me caen bien, sino especialmente los que tienen algo que decirme para ayudarme a mejorar.
Lógicamente, un orador debe permitir o no las interrupciones dependiendo de si aparentemente resultarán convenientes al propósito de hacer una presentación clara. En unos casos conviene que los oyentes interrumpan y formulen preguntas (porque sería absurdo continuar si no están entendiendo la explicación), y en otros no (cuando el orador ya conoce las preguntas recurrentes y las tendrá en cuenta en la explicación).
Es cierto que hay oyentes que no tienen la decencia de permitir que uno termine de hablar para expresar lo que piensan, pero son la excepción. Es cuestión de explicarles que solo deben intervenir cuando el orador ha terminado la idea, no cuando está elaborándola. Sin embargo, un discurso no tiene como propósito impartir clases de decencia. Por tanto, tal vez sea más conveniente permitir la interrupción y resolver el asunto antes de continuar hablando.
A medida que un orador experimentado presenta el mismo discurso (como sucede en el caso de un maestro que repite una misma explicación a diferentes grupos de alumnos), incorporará cada vez más respuestas a preguntas que fueron formuladas en anteriores ocasiones, de modo que finalmente todas las respuestas a las preguntas recurrentes terminan por ser incorporadas en el discurso, dejando al auditorio satisfecho y sin preguntas. Por ejemplo, incorporamos artículos pertinentes basados en las preguntas que recibe de sus lectores. De esa manera, el lector ya no necesita enviarnos su pregunta. Solo tiene que buscar una pregunta similar a la suya en nuestra casilla de Respuestas y sintonizar la respuesta. ¿Y de dónde obtuvimos las preguntas? Prestando atención a la retroalimentación.
Por lo tanto, la retroalimentación es al mismo tiempo una herramienta de sondeo y un factor motivacional para el orador eficaz, el cual debe evitar sofocar la necesidad de sus oyentes de hacer preguntas o expresar sus inquietudes y comentarios. Sin embargo, queda a su criterio personal si permitirá que las preguntas o comentarios se formulen durante la explicación o al final de la misma, o si lo hará por escrito, ya sea para responderlas en ese momento o más tarde, en persona o por e-mail.
Por eso, escucha atentamente cuando alguien te comunique una idea, o cuando responda una pregunta u ofrezca un comentario u opinión. Porque prestar atención a la reacción de las personas, especialmente los pequeños detalles, es la base de la retroinformación o retroalimentación eficaz.
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